A inteligência artificial não vai roubar seu emprego, mas pode roubar sua conexão com o cliente, se usada da forma errada. Esse é o alerta que ganha força em 2025, diante de um cenário em que a automação desenfreada ameaça o elo mais importante dos negócios: o relacionamento humano.
De acordo com o relatório de tendências estratégicas da Gartner, a IA segue no centro das transformações digitais, mas empresas que querem se manter relevantes têm que repensar sua aplicação. Mais do que eficiência, o mercado exige inteligência responsável, contextualizada e com propósito.
Para Fabrício Fonseca, especialista em engenharia de software e transformação digital, e CTO da ChatGuru, a chave está no equilíbrio entre automação e empatia. “Existe uma diferença enorme entre automatizar e desumanizar. O cliente ainda quer ser ouvido, acolhido e compreendido. A IA pode, e deve, ajudar nisso, mas com limites bem definidos”, afirma.
Fabrício destaca que uma das principais armadilhas da IA generativa é cair na personalização genérica. “Não adianta usar tecnologia de ponta se o atendimento soa igual para todo mundo. O valor está em adaptar a IA ao tom de voz e à cultura da empresa, e esse cuidado é prioridade nos projetos da ChatGuru, que atende mais de 5 mil empresas com soluções integradas ao WhatsApp Business”, explica.
Segundo ele, a governança também é um ponto crítico. “IA generativa não pode ser uma caixa-preta. Quem opera precisa entender como as decisões são tomadas, de onde vêm os dados e quais os impactos disso na experiência do cliente”, reforça o especialista.
Para especialistas, o futuro da inteligência artificial nas empresas não será definido por quem mais automatiza, mas por quem automatiza melhor, ou seja, quem consegue escalar processos sem perder a autenticidade, o cuidado e a confiança do público. “Como aponta a própria Gartner, isso só será possível para empresas dispostas a ir além da moda, construindo um futuro em que a tecnologia realmente melhora a vida das pessoas”, finaliza Fonseca.
